آمار استعلام و شکایات در خرداد به کمترین میزان در ۵ سال اخیر رسیده است/ هیچ استعلامی برای رفع ایرادات موتور و گیربکس تارا نداشتیم.


/ ویژه / ثبت رکوردی دیگر با اجرای ۶ هدف کیفی در شبکه خدمات ایساکو;

معاون خدمات پس از فروش ایساکو پس از تشریح شش هدف کیفی این شرکت در حوزه خدمات گفت: با اجرای طرح تحول کیفیت در شبکه خدمات پس از فروش در ایران خودرو، شاخص مراجعات و تعداد شکایات در حوزه خدمات در خرداد ماه سال جاری رکورد جدیدی را ثبت کرد که به کمترین میزان خود در پنج سال گذشته رسیده است.

ماشاالله واردی در گفت و گو با خبرنگار پرشین خودرو در تشریح این موضوع و با توجه به اجرای فاز اول طرح جهش کیفی در ایران خودرو با مبدا موتور و گیربکس خودرو تارا از ابتدای تیرماه و به میزان مراجعات مشتریان به شبکه خدمات ایران برای رفع این مشکل خودرو گفت: در این مدت حداقل مراجعه مشتریان خودرو تارا به نمایندگی ۲۰ بازدید، نیمی از مراجعات مربوط به سرویس های دوره ای و گارانتی و نیمی از مراجعه ها به نمایندگی بوده است. مربوط به کیفیت گارانتی فروش

وی در ادامه به شش هدف کیفی در حوزه خدمات پرداخت و به برخی از مؤلفه های مؤثر در کیفیت خدمات پرداخت و اظهار داشت: پاسخگویی سریع، مؤدبانه و صحیح در خدمات سه مؤلفه مهمی است که در کیفیت خدمات و مشتریان نقش مؤثری دارد. به همین منظور شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو پروژه هایی را در این حوزه ها شناسایی کرد که سه و شش محور اصلی هدف کیفیت خدمات ترسیم و اجرا شد.

وی با بیان اینکه کاهش زمان تعمیر، استفاده از قطعات یدکی اصلی و باکیفیت و جلوگیری از ارجاع مکرر خودروها به شبکه خدمات بخشی از اهداف کیفی در زمینه ارتقا و ارتقای کیفیت خدمات است، تصریح کرد: اهداف شش گانه کیفیت خدمات که به صورت مرحله به مرحله ترسیم و پیاده سازی شده اند، تاکنون با اجرای آنها بازخورد خوبی از مشتریان دریافت شده است.

ماشا الله فردینی

نایب رئیس شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو افزود: ارزیابی ها نشان می دهد که با اجرای اهداف کیفی ضمن اولویت تامین به موقع قطعات کلیدی در نمایندگی ها، علاوه بر کاهش تعداد پارکینگ ها و کاهش زمان ترخیص خودروها از شبکه خدماتی و شکایات عرضه کمتر خواهد شد اما باعث افزایش بهره وری و افزایش ظرفیت خدمات در نمایندگی ها می شود.

واردینی با اشاره به اینکه اجرای طرح جهش کوانتومی ایران خودرو در حوزه خدمات، تحولات چشمگیری را در زمینه کیفیت در ماه های اخیر نشان می دهد، افزود: در این راستا ایساکو به عنوان ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروهای سبک. گروه صنعتی ایران خودرو همواره در تلاش است تا در راستای ارتقای مستمر کیفیت خدمات خودرو، فرهنگ مشتری مداری را در تمامی بخش های گروه و نمایندگی های مجاز ارتقا دهد.

وی تاکید کرد: بر این اساس، ایساکو علاوه بر آموزش های فنی و تخصصی در زمینه عیب یابی، دقت در تعمیرات و کنترل کیفی سرویس، دوره های آموزشی متنوعی را مرتبط با اصول حرفه ای، روش های صحیح برخورد با مشتریان و رعایت کامل رفتارها ارائه می کند. و کلامی استانداردهایی برای کارکنان در تمامی سطوح در آژانس ها اجرا شده است.

به گفته وی، پایش مستمر شاخص ورودی مشتری در رابطه با پذیرش، شاخص CSI و درصد نارضایتی از شبکه خدمات نشان می‌دهد که ارائه آموزش و اجرای پروژه‌های با کیفیت در بخش خدمات و تعمیرات دارای نتایج مؤثری است. و با کاهش ورودی شکایات، شاخص رضایت مشتری در حوزه خدمات ایجاد شده است.

قائم مقام شبکه خدمات ایساکو تصریح کرد: امید است مشتریان با تهیه و تحویل به موقع کلیه قطعات مورد نیاز در نمایندگی های ایساکو نتایج طرح تحول کیفیت را در شبکه خدمات احساس کنند.

واردی همچنین به نظارت مستمر و انتشار گزارش ماهانه نتایج ارزیابی کیفیت خدمات توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد پرداخت. بازرگانان، ارزیابی سیستم خدمات فروش و سنجش رضایت مشتریان در این زمینه فروش به طور مستمر توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بررسی می شود و پس از اعلام، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه بر اساس شرایط موجود در کل شبکه طراحی و اجرا می شود. فهرست تناقضات و ضعف ها

وی در پایان با اشاره به اینکه تعداد مراجعات خودروهای تولید شده در سال ۱۴۰۱ از ایران خودرو به شبکه خدمات پس از فروش نسبت به تولید سال ۱۴۰۰ کاهش یافته است، خاطرنشان کرد: با تشکیل دفتر خدمات محصولات و توزیع همکاران از تامین، تدارکات، خدمات، مهندسی و سیستم های موجود در شبکه خدمات پس از فروش، هر گونه مشکل و نقص در اسرع وقت رصد و تعمیر می شود.

خبرنگار: گل حریری